Dans un article récemment publié dans les Temps Modernes, je m'efforce d'analyser les fissures que révèle notre modèle de consommation et j’esquisse les voies du passage à une « économie des effets utiles ». Je montre comment l'organisation actuelle des marchés de consommation se trouve en fait polarisée autour de l'acte d'achat et néglige la consommation au sens strict, c'est-à-dire ce que vit le client après l'achat, lorsqu’il s’attèle à l’extraction des effets utiles de ce qu’il a acheté. Ce déphasage entre une offre centrée sur l'achat et un consommateur naturellement orienté vers l'usage est source de déception. La vague actuelle d'orientation-client dans les entreprises consiste encore pour l'essentiel à améliorer les conditions de la réalisation de la transaction par une meilleure prise en compte de la personne du client et de la spécificité de ses attentes. Dans cet article, j'ai écrit « Lorsqu’il s’agit de vendre, c’est la fable du « client roi » qui est racontée. Rien n’est trop beau pour le client, le prix n’est jamais assez attractif, le service suffisamment à la hauteur des égards qui lui sont dus. Tout change pourtant après l’achat… quand le client souvent se retrouve seul avec l’objet de son achat, contraint d’en extraire comme il pourra les fonctionnalités, d’en optimiser l’usage, de supporter les coûts annexes… Si la déception devait le conduire à protester, il lui revient alors de montrer patte blanche, de respecter scrupuleusement les procédures, d’avoir recours à la loi… »

Il se trouve que mon vécu personnel de consommateur vient de me fournir une remarquable illustration de ce propos. Je ne résiste pas au plaisir de la partager avec vous. Outre une illustration de ma thèse, vous y trouverez également une confirmation d’un résultat établi par la recherche en marketing selon lequel un client qui considère avoir fait l'objet d'un traitement injuste est susceptible d'engager des représailles nuisibles à l'entreprise à l’origine de ce traitement, même s’il doit pour ce faire s’infliger à lui-même un coût. Mon histoire concerne les relations avec le site de vente en ligne Grosbill.

Tout commence il y a environ un mois lorsque je décide d'acheter un netbook dans la perspective proche de l'anniversaire de mon aînée. Après avoir mené la phase, désormais incontournable, de la recherche du meilleur produit et du vendeur au meilleur prix, mon choix se porte sur un netbook vendu par Grosbill. La proposition est alléchante : un taux de remise très compétitif, un délai de livraison très court, des engagements de satisfaction rassurant... Je procède donc à la commande et me prépare à recevoir mon colis dans les prochains jours. Mais je n'avais pas fait mon travail de consommateur avec le sérieux qui désormais s'impose… Je n'avais pas pris garde au fait que Microsoft s'apprêtait à lancer deux ou trois jours après ma commande la nouvelle version de son système d'exploitation, Windows 7. Quelle bêtise que d'acheter un nouvel ordinateur obsolète le jour même de son déballage ! J'appelle donc le service client de Grosbill pour demander ce qu'ils avaient prévu pour la mise à jour du système d'exploitation. On me répond que la machine que j'avais choisie étant équipée de Windows XP, je me peux bénéficier d'une mise à jour gratuite et suis donc invité à acheter Windows 7. Je rétorque que je trouve difficile d’accepter de me résigner à acquérir une machine obsolète alors je ne l'ai pas même encore reçue, et que depuis peu on trouve déjà un peu partout des machines équipées de Windows 7 pour un prix équivalent. Rien à faire. On m’explique que je peux alors refuser le colis à sa réception ou bien exercer mon droit de rétractation. Le colis ayant été livré en mon absence, il ne me restait que cette dernière option prévue par la loi Chatel de 2008. Selon les termes de cette loi, je disposais d'un délai de huit jours pour exercer mon droit de rétractation. Le site de l'e-commerce est alors tenu au remboursement intégral, y compris les frais de livraison. Je téléphone donc au service client de Grosbill qui, sans faire d'histoires (mais sans non plus essayer de répondre à mon attente de me porter acquéreur d’un netbook équipé de Windows 7) me donne un numéro de retour et m'indique la marche à suivre. Dès le lendemain, je retourne le colis à Grosbill et commence à attendre patiemment la suite des événements.

Première surprise, je ne reçois aucun accusé de réception de mon colis par Grosbill. Situation anxiogène, il va sans dire. Heureusement que j'avais opté pour l'option « Colissimo suivi »... La Poste m'adresse un bordereau qui m'assure que le colis est arrivé à destination. Près d'une semaine se passe sans que Grosbill daigne donner le moindre signe de vie. J'entreprends donc d'appeler le service client pour avoir des nouvelles. On m’explique que l'on n'est pas encore en mesure de me donner des nouvelles de mon affaire. Je rétorque que le bordereau de la poste m'assure que le colis se trouve dans leur entrepôt depuis plusieurs jours. On me répond qu’une semaine au moins est nécessaire pour que les retours soient enregistrés dans le système information. Je souris (intérieurement) en pensant aux miracles que les codes à barres autorisent en matière de traçabilité des colis… On me demande donc de patienter, la réaction sera imminente. Je patiente donc... Une semaine. Aucune nouvelle : aucun mail, aucune mise à jour de mon compte sur le site, pas de courrier... Je reprends donc mon téléphone. Cette fois-ci on m'explique que le colis est bien arrivé et que l'on va m’éditer prochainement un avoir. Je réponds 1) que je m'étonne de devoir téléphoner pour l’apprendre, et 2) que, ayant entre temps acheté un autre modèle de netbook ailleurs, ce n'est pas un avoir que je réclame mes, comme le prévoit la loi, un remboursement. L'opératrice m'assure qu'elle transmet immédiatement ma demande au service compétent. Aujourd'hui, une semaine plus tard, toujours aucune nouvelle, ni mail, ni mise à jour de mon compte sur le site... Ni crédit de mon compte en banque ! Nous sommes à trois jours du délai de 30 jours que la loi accorde au vendeur pour procéder au remboursement. Passé ce délai, le e-marchand est passible de pénalités. J'attends avec impatience - comme vous peut être - de connaître la fin de cette histoire. Vont-ils attendre l'extrême limite légale pour procéder au remboursement ? Ou bien vais-je de nouveau être obligé de prendre mon téléphone et,  cette fois-ci, de menacer d'engager des procédures légales ?

Je rappelle que Grosbill n'est pas une micro-entreprise exploitée par un micro-entrepreneur dans une cave ou un pavillon de banlieue. Il s'agit d'un site leader de vente de produits hi-tech, filiale du groupe Auchan. Nous sommes donc là, théoriquement à la pointe du marketing relationnel et de l'orientation-client... De deux choses l'une. Soit ce que j'ai vécu témoigne d'une volonté délibérée du vendeur de traîner les pieds par rapport à une loi Chatel que la profession de la vente à distance a eu beaucoup de mal à accepter. Soit - mais j'ai du mal à croire à cette hypothèse - une entreprise de ce type, qui est supposée être experte dans la gestion des flux d'information, est incapable de mettre en place une procédure capable d'assurer le remboursement de ses clients - de toute façon inévitable aux termes de la loi - dans des délais raisonnables, et en les informant régulièrement, au moyen de messages générés automatiquement (et donc très peu coûteux), de l'état d'avancement du traitement de leur dossier. En tout état de cause, et alors que je finirais d’une manière ou d’une autre à me faire rembourser, Grosbill en me traitant de la sorte non seulement a perdu une vente, mais il a également définitivement perdu un client. En outre, ce billet témoigne de ce que l'on peut lire un peu partout sur les vertus du Web pour redonner du pouvoir aux clients : mon mécontentement va s'étendre au-delà de mon cas particulier. Il serait intéressant de chiffrer le coût total de cet « incident » pour Grosbill. Et dire qu’au cours des dernières semaines, je n’ai pas cessé de recevoir des mails de Grosbill pour m’inciter à acheter encore… Comble de l’ironie, pour me récompenser de ma fidélité, j’ai même été gratifié d’un bon de réduction à valoir sur mon prochain achat. L’orientation-client, l’entreprise « customer centric »… on en parle de plus en plus, en effet. Le mot d’ordre paraît même aujourd’hui banal. La banalité de mon histoire illustre la distance qu’il y a encore à parcourir entre les mots et la pratique, qui implique une refonde profonde des process, mais plus encore, une véritable révolution mentale. La marche vers une économie des effets utiles sera longue et laborieuse…

C'est promis, je vous raconterai le dénouement de cette histoire !