La dernière étude conduite par Le Lab[1], Péoléo[2] et l’ObSoCo[3] sur l’état de la confiance des Français dans les sociétés d’assurance montre que pour 9 Français sur 10, la confiance est considérée comme un élément important pour être client d’une société d’assurance. Pourtant ils sont nombreux à nourrir un sentiment de défiance à l’égard du secteur de l’assurance. 80 % des personnes interrogées considèrent qu’il convient de se méfier quand on a affaire aux sociétés d’assurance et la note moyenne de confiance qu’elles attribuent à celles dont elles sont clientes ne s’élève qu’à 5,3 sur 10 ! Le secteur de l’assurance n’est pas donc pas épargné – loin s’en faut – par le climat général de défiance, qui touche particulièrement l’univers de la grande entreprise, doublé ici d’une proximité du monde de la finance. C’est pour en savoir plus que cette étude inédite de l’état de la confiance des Français dans les sociétés d’assurance a été initiée. Non seulement, elle ne se limite pas à mesurer le degré de confiance des Français à l’égard des sociétés d’assurance ; mais elle évalue de manière méthodique sur quoi repose la confiance et identifie ainsi les zones de force et les points faibles.

Ainsi, l’étude révèle que le sentiment de défiance que suscitent les sociétés d’assurance découle d’un déficit d’image sur le plan de l’intégrité et, plus encore, sur celui de la bienveillance : leurs prix ne seraient pas des prix justes, elles auraient tendance à pratiquer des hausses de tarif abusives, ne récompenseraient pas comme il se doit la fidélité de leurs clients… Bien sûr, les moyennes cachent des disparités. L’étude analyse la manière dont les consommateurs évaluent 21 sociétés d’assurance dont ils sont clients. Sur bien des points, les mutuelles creusent l’écart…

Cette difficulté qu’éprouvent les sociétés d’assurance à susciter la confiance de leurs clients se traduit par un attachement peu solide. Si beaucoup de Français se révèlent fidèles à leur société d’assurance, c’est moins par la force d’un lien affectif se nourrissant d’un niveau élevé de satisfaction qu’en raison d’une inertie des comportements. Une inertie qui favorise la reconduction des contrats sans remise en concurrence. Alors que la loi sur la consommation vise précisément à réduire cette inertie en rendant plus facile l’interruption de la relation, le déficit de confiance dont témoignent les sociétés d’assurance est un facteur de fragilité. Il entrave également leur potentiel de diversification dans de nouvelles activités. Plus grave sans doute, il favorise chez une proportion significative de consommateurs une attitude a priori positive face au scénario d’offre de produits d’assurance de la part de grands acteurs aujourd’hui extérieurs au secteur.