Le baromètre de la confiance a été créée par l'agence de communication Kuryo dans le cadre du lancement du Labo de la confiance. Sa conception et sa réalisation a été confiée à notre jeune structure L'ObSoCo. L'objectif est de mesurer - et de suivre l'évolution d'une année sur l'autre - du sentiment de défiance qu'expriment les consommateurs aux différents niveaux : relations interpersonnelles, rapport aux institution, relations aux entreprises. Le baromètre livre également une mesure de la confiance à l'égard des entreprises de 6 grands secteurs économiques : les banques, les constructeurs automobiles, les voyagistes, ainsi que trois secteurs du commerce de détail : la grande distribution alimentaire, les grandes enseignes du bricolage, et les grandes enseignes du commerce de l’habillement.

Le rapport est téléchargeable gratuitement sur le site de Labo de la confiance. Pour le télécharger : cliquer ici.

Synthèse :

Un climat de défiance généralisée

La défiance règne. A l’échelle des relations entre individus d’abord, avec 82 % des Français interrogés qui considèrent qu’ « il convient d’être prudent lorsque l’on a affaire aux autres ». A l’égard des institutions ensuite, 92 % des Français ne faisant pas confiance aux partis politiques, 82 % au gouvernement, 77 % aux médias… Vis-à-vis des entreprises enfin, tout du moins des « grandes » dont on se défie à 64 %. Les « petites entreprises », quant à elles, inspirent confiance à 77 % des Français. Décidément, aujourd’hui, small is beautiful…

Ce climat de défiance s’étend aux grandes entreprises des six secteurs étudiés dans le Baromètre.

Les banques décrochent la palme de la défiance alors que les enseignes du bricolage tirent leur épingle du jeu

Lorsque la confiance est appréhendée directement (réponse à la question «avez-vous confiance dans les entreprises de ce secteur d’activité », ce sont les banques qui décrochent la palme de la défiance (avec 74 % des répondants qui ne sont pas d’accord avec l’affirmation), talonnée d’assez près dans cette contre-performance par les voyagistes. Les grandes enseignes du bricolage constituent le seul secteur à bénéficier d’une (courte) majorité de Français leur faisant confiance !

Lorsque la confiance est mesurée indirectement au travers de ses composantes, ce sont les six secteurs qui apparaissent alors comme atteints par la défiance, avec le même classement que celui issu de la mesure directe.

Le doute sur le « juste prix » et la déception liée à la consommation plombent la confiance

C’est sur le registre des compétences pour exercer leur métier que les entreprises des 6 secteurs sont le mieux (ou le moins mal) notées. A l’inverse, c’est sur le caractère juste des prix pratiqués et sur le risque de déception associé à la consommation des produits des entreprises que la défiance est à son plus haut niveau.

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Interview pour Libération.fr du vendredi 14 octobre 2011. Pour une lecture directe sur le site de Libération (et l'accès aux commentaires) : cliquer ici.

Economiste spécialiste de la consommation et du commerce, Philippe Moati explique les nouvelles annonces décevantes du groupe Carrefour.

Comment expliquer les mauvais résultats de Carrefour?

La première cause me semble commune à tout le secteur de la grande distribution: il s'agit du déclin du format hypermarché. Les raisons en sont multiples. Selon moi, cette formule héritée des Trente glorieuses, basée sur la distribution de masse, est de moins en moins en phase avec la société, qui a plutôt tendance à se démassifier. Ça faisait rêver autrefois, beaucoup moins aujourd'hui. Les formats en vogue sont désormais ceux qui s'adaptent aux consommateurs. Or Carrefour est un groupe beaucoup plus centré sur l'hypermarché que ses concurrents, notamment sur les grands hypermarchés, qui sont les plus en difficulté.

Il y a-t-il des raisons plus directement liées à la gouvernance du groupe?

Il y a sans doute un problème d'organisation. Tous les groupes de distribution cherchent le bon dosage entre centralisation et décentralisation. La décentralisation permet de mieux «sentir» les choses sur le terrain. En même temps, il y a aussi le besoin de piloter les choses d'en haut, avec une centrale d'achat, une communication nationale... Ces dernières années, Carrefour a plutôt joué la centralisation. Par exemple après la fusion avec le groupe Promodes en 1999, les enseignes Champion, etc. sont devenues Carrefour Market, Carrefour City... Là aussi, on est dans la culture de la massification. Alors que les concurrents qui marquent des points sont des groupements d'indépendants dynamiques, comme Leclerc. A un moment où il faut être agile et réactif, Carrefour manque d'énergie entrepreneuriale.

D'après les syndicats, les impératifs financiers prennent de plus en plus de place dans la gestion du groupe.

Les actionnaires de Carrefour, Bernard Arnault et le fonds Colony, ne sont pas là parce qu'ils aiment le commerce. Ce n'est pas la famille Mulliez à Auchan. Ils sont là pour faire de l'argent, et rapidement. Or dans les périodes de mutation comme celle-ci, une machine aussi complexe que Carrefour demande du temps. Le dernier directeur pour la France n'est resté qu'un an et demi. Les multiples revirements de stratégie de la direction désorientent les salariés, il devient difficile de les mobiliser autour d'un projet d'entreprise. Il faut quand même reconnaître des mérites à Carrefour. Le concept Carrefour Planet est sans doute le plus audacieux qu'on ait vu dans le secteur jusqu'à maintenant.

Carrefour souffre également d'une mauvaise image-prix...

C'est vrai par rapport à un concurrent comme Leclerc. Alors qu'en période de crise, la sensibilité des consommateurs à ce critère se renforce. Récemment encore, face à l'augmentation des prix des fournisseurs, les concurrents ont décidé de lisser les hausses de prix, alors que Carrefour les a répercutées d'un seul coup. Certes, cet écart pourrait se justifier par la qualité des produits. Mais la bouteille de soda est la même dans toutes les grandes surfaces. Du coup, Carrefour tente de réduire ses coûts, par exemple en réformant l'organisation des magasins avec l'introduction d'une sorte de taylorisme... au risque de réduire la qualité du service en magasin.

Quel crédit accorder aux rumeurs récurrentes de rachat par l'américain Wal Mart?

Cela fait vingt ans que je travaille sur la consommation et vingt ans que j'entends cette rumeur. C'est un peu un serpent de mer...